A  mediação é um atendimento exclusivo oferecido por algumas empresas aos seus clientes para a  discussão  de questões mal ou não resolvidas, atritos nas relações comerciais.

Pessoalmente, considero como eu mesma gostaria de ser atendida para o caso de um conflito e logo identifico: um ambiente acolhedor na própria empresa – tal e qual anunciado –  colaboradores envolvidos, verdadeiro capital humano a postos, para interagir na busca de soluções personalizadas, de maneira colaborativa e, é claro, contando com a minha participação com alguns pitacos. Maravilha, a empresa oferecendo um atendimento personalizado.

Considero  conhecer bem o produto e a empresa para a qual trabalho ou presto serviços, fundamental. Com eles, angario elementos importantes para encontrar o cliente e na contrapartida, cativar a sua confiança ao contar  detalhes, muitas vezes  não revelados, aceleradores da compra do produto, as suas expectativas  não atingidas e o consequente descontentamento com o andamento de seu processo .

Como profissional da área, entro em cena somente após ter decorado e estudado as falas e papéis, mas fujo dos scripts decorados e engessados. Apesar do entendimento, é bom manter o distanciamento para avaliar do lado de fora o que  passou desde o pré-venda e apurar o que  interrompeu a negociação.

Para isso, é importante ter a mão o mapeamento prévio e criterioso de todos os contatos, ativos e receptivos,através dos canais de comunicação com a empresa.Tento a ligação, faço mutirão: telefone, e-mail, telegrama, como se estivesse frente a frente com este cliente.

Livre das tendências ou soluções prévias,convido a todos os envolvidos para uma reunião.

Muito bom o compartilhar entre profissionais e clientes, a capacidade de argumentação e discussão, que não esconde rachaduras, possíveis rupturas, para retomar a   negociação. O meu papel é acompanhar, conduzir, redirecionar. Mas, se a conversa descamba, esticar a corda bamba, também é meu papel.

Ao término desse encontro, chegamos todos vitoriosos:empresa e cliente se permitiram o diálogo com interesse, entusiasmo, e respeito pelas partes envolvidas.

O meu propósito é criar um diálogo amistoso, positivo e proativo, no qual o cliente sente sua verdadeira importância para a empresa que, por sua vez, reconhece e analisa que sem clientes, não há negócios. Se precisam. O cliente, ciente que a empresa se preocupa com ele; a empresa, entregando o que anuncia e vende, diariamente, através de seus colaboradores.

Não chego ao encontro que proponho como empresa para defender o meu lado. E como cliente, lá estou para responder o que me perguntam, sem me fazer de “enganada” ou “ingênua”, querendo tirar alguma vantagem, que certamente, não receberei. Não me agradam a exposição e o papel.  Jogo limpo, conversa interessante, novas informações sobre o produto, se cliente. Novos dados do cliente, se empresa. Cada um com o firme propósito de entender um pouco do outro, buscar um caminho que deixe a todos felizes ou mais felizes.

No meu dia-a-dia, a área de mediação permite não somente discutir a relação, como também encontrar e sugerir novos caminhos e formatos de processos, que permitam personalizar o atendimento que as empresas se propõe a oferecer. Quem sai ganhando na arena das discussões entre leões, sem arranhões: eu ou você?

Desatar nós parece bom. Te carrego no cordão diariamente. Pessoalmente, prefiro Atar Nós!