Gosto de acordar para mais um dia na Central de Relacionamento. Gosto.
No plano ideal, é a área responsável pelo atendimento a todos os colaboradores, clientes e fornecedores envolvidos com a empresa.
Uma ponte pela qual transitam em pista de mão dupla todos os contatos, verdadeiros guardiões, ao acompanhar lado a lado tanto demandas quanto soluções, interligando empresa e clientes, de maneira ágil, mas também preventiva. Ou seja, agir e conduzir com excelência, através de atendimento exclusivo e personalizado, verdadeiro referencial no segmento que representa.
Para prestar e oferecer informações a seus clientes, é necessária a mediação das informações internas através de detalhes colhidos e parametrizados, mediante a utilização de softwares de relacionamento customizados ao sistema de gestão da empresa.
A infraestrutura desta área precisa ser mesmo de alto padrão, com equipe de profissionais especializada, treinada e habilitada para todo e qualquer atendimento, e tenha desenvolvida, capacidade e habilidade no lidar com pessoas, nem sempre tão simples, através de verdadeiro e interesse, com livre trânsito no atender, entender e oferecer os esclarecimentos, priorizando a busca de soluções para todos, aliando e alinhando o tratamento adequado tanto às informações quanto às futuras soluções.
À partir daí, migrar para propostas de implementações e melhoria de processos, é um passo.
Uma outra vertente desse atendimento personalizado é a condução das reclamações que inevitavelmente acontecem e são previamente analisadas antes de seu redirecionamento para o setor de Ouvidoria.
Entre os objetos do setor de Relacionamento, destaco algumas de suas rotinas:
- Pós-venda;
- Elo entre setores e clientes para o atendimento desejado;
- Ampliar a capacidade de atendimento dos colaboradores do setor de atendimento;
- Orientar clientes e colaboradores sobre normas e procedimentos relativos a empresa e ao ramo de negócios;
- Receber e encaminhar sugestões, reclamações ligadas aos diversos setores da empresa;
- Monitorar prazos para retornos preestabelecidos para retornos pelos setores internos da empresa;
- Gerar relatórios com o mapeamento de seus atendimentos;
- Antecipar ocorrências;
- Pesquisa de Satisfação de seus clientes e
- Promover /sugerir implementações e atualização de procedimentos
Mas, é claro, como todo cliente espera ser atendido especialmente, e que as empresas possam oferecer soluções muito especificas e customizadas para a sua satisfação, também os profissionais da Central de Relacionamento devem estar atentos e conectados em perceber, se preparar, se antecipar e apresentar propostas para a realização além destas expectativas.