A Central de Relacionamento é uma área da empresa que busca promover relacionamento e mediação de conflitos buscando e propondo, sempre com o objetivo e propósito de melhoria de processos.
Seu papel e atuação são imprescindíveis em todo e qualquer segmento de negócios, especialmente nas prestadoras de serviços. É um modelo de gestão através de indicadores que contribuem para as mudanças e atualizações que o mercado consumidor solicita diariamente nos canais de comunicação, internos e externos.
A implantação da área é possível a partir de 03 pilares:
– Comportamento: como empresa e consumidor/cliente se comportam frente aos conflitos nas relações comerciais;
– Ouvidoria: Área que escuta as partes envolvidas, busca e promove a conciliação de ideias e propostas.
– Mediação: participa das propostas com isenção, promovendo entendimento para todos, empresa e consumidor, e promovendo melhoria e realinhamento de processos (empresa).
É necessário, antes de tudo, conhecer a empresa, o produto e o cliente, cada qual, com seus respectivos interesses.
Com esse conhecimento das partes, buscar entender e atender a todos de maneira igualitária.
Como profissional da área, o meu interesse é investir no conhecimento e troca de experiências profissionais.
Fátima Augusto
Relationship Manager
B2PSolutions